Garanția unei reparații auto este un produs pe care-l negociezi, îl cumperi și te bucuri de el sau nu. Totul depinde de tine pentru că și tu reglezi piața.
Un articol de Călin Tudorache, expert AD Garage România
În decursul anilor petrecuți în industria auto și exclusiv în zona de service, m-am confruntat cu nenumarate situații în care a trebuit să ofertez către clienți garanția unei reparații din poziția de director de service, precum și cu situații în care clienții solicitau garanție la reparațiile executate sau la produsele cumpărate, piese, autovehicule noi sau second hand. M-am găsit când de o parte (service/vanzator – dealer) când de cealaltă (client), uneori în prezenta avocaților, reprezentanților importatorului sau a celor din autoritatea ANPC.
În foarte multe cazuri soluționarea garanțiilor reclamate de clienți a fost un compromis de ambele părți chiar și în situația în care clientul a recurs la lege (avocați, ANPC etc). În urma unor asemenea reclamații de garanție, niciuna dintre părți (client-service) nu se ridică de la masa tratativelor 100% satisfacută. De ce? Fiecare din părți are o poveste absolut credibilă și lucrurile par evidente când le asculți. Și totuși, de ce stau lucrurile așa? Este simplu! ANPC-ul nu cântarește povești, ci fapte documentate, acte, hârtii, semnături și date, iar la acest capitol suntem deficitari când este vorba despre un service auto.
Asupra legii 449/2003 privind garanția produselor au intervenit modificări menite să clarifice lucrurile și să fie în acord cu noile reglementpri europene. Din păcate, legea nu este clară nu este pe înțelesul tuturor consumatorilor sau a agenților economici. Deopotrivă, este alabicată, parcă intenționat creată ca să nu fie înțeleasă. Sunt câteva lucruri pe care doresc să le aduc în atenția voastră și consider că merită reținute atât de clienți clienti, cât și de service-uri.
Ce trebuie să cunoașteți
Garanția Legală de conformitate pentru piesele de schimb, mai puțin cele consumabile supuse uzurii (plăcuțe de frână/discuri de frână/ambreiaj/anvelope) este de 2 ani. Frumos nu-i așa?
Garanția comercială este oferită contractual de către vânzător (service) și poate fi oricât de mare sau oricât de mică, însă nu mai mică decât cea prevăzută de lege (2 ani). În cazul produselor folosite, garanția oferită nu poate fi mai mică de un an.
Cum stau lucrurile din ambele perspective?
Clientul (beneficiarul reparației):
- Nu cunoaște care sunt documentele pe care trebuie să le primească atunci când duce mașina la service în vederea reparației și ce date trebuie să conțină acestea.
- Nu cunoaște care sunt documentele pe care trebuie să le primeasca atunci când scoate mașina din reparație și ce date trebuie să conțină acestea.
- Nu știe ce întrebări referitoare la garanție să adreseze service-ului, consilierului tehnic sau tehnicianului care a preluat mașina și asta, evident, înainte de intrarea mașinii în service, pentru a lua cele mai bune decizii.
- Știe toate acestea, dar nu acordă importanță acestor acte și nu le solicită deoarece se grăbește, are încredere în service, ajunge acolo pe bază de recomandare, i se par niște aspecte neimportante sau garanția nu contează în acel moment. Lucrurile se schimbă însă când reapare problema/defecțiunea pentru care a dus mașina la service, și asta într-un timp foarte scurt.
- Primește documentele de intrare și ieșire din reparație, dar nu le păstreaza din neglijență sau necunoașterea faptului că solicitarea garanției se face în baza documentelor.
- Clientul știe sau nu ce documente trebuie să primească, dar nu vrea să plătească TVA-ul costului de reparație, pentru el este un cost suplimentar de 19% din valoarea acesteia. Ce? N-ai auzit: „Dacă vreți factură îmi plptiți și TVA-ul”. Stai, te gândești, calculezi, și vezi că la un cost de 500 lei mai scoți din buzunar aproape alți 100 lei. De cele mai multe ori ți se comunică prețul fără TVA, acesta fiind un truc comercial. Zici: „Lasă asș!” și ai plecat mulțumit că ai „salvat” niște bani pe moment, dar totuși cu întrebarea care te cam neliniștește: „Dacă se întâmplă ceva?” Apoi apare gândul „Nu o să mi se întâmple tocmai mie!” Și uiți repede… până chiar se întâmplă. Situația este întâlnită, în deosebi, în cazul persoanelor fizice și foarte puțin în cazul celor juridice, acestea din urma având nevoie de documente fiscale pentru înregistrarea cheltuielilor.
- Clientul știe! Solicită service-ului toate documentele dacă acestea nu-i sunt înmânate, le verifică și le păstrează. Foarte bine! Caz rar, ce-i drept, nu acestora mă adresez în acest articol. De obicei, aceștia sunt cei informați sau pățiți.
Service-ul (executantul reparației):
- Nu știe ce documente trebuie să înmâneze clientului când acesta lasă mașina în vederea reparației și nici ce date trebuie să conțină acestea. Nimeni nu i-a spus, nu l-au interesat hârțoagele, nimeni nu i-a cerut, sau i-a cerut, însă doar în momentul în care a fost auditat RAR. Le-a fabricat doar pentru audit și atât.
- Știe ce documente trebuie să elibereze clientului însă nu o face din mai multe motive:
· Nu este autorizat RAR (însă funcționează bine mersi sub ochii autorităților). Clientul nu știe asta și nici nu este treaba lui să verifice aspectul legalității de funcționare a unui service și prestarea unui serviciu. Avem autorități care trebuie să ne protejeze de funcționarea ilegală a service-urilor, și, în general, a firmelor.
· Nu acordă importanță unor asemenea acte.
· Face evaziune fiscală pentru a supraviețui într-o piață canibalizata și neprotejată (acest subiect îl voi prezenta într-un viitor articol ). Orice document eliberat implică și răspundere fiscală a service-ului.
· Este conștient de calitatea slabă a reparației. Se ghidează după lozinca „Arde-l pe fraier!” și nu dorește ca ulterior să aibă reclamații. „ Verba volant, scripta manent!”
Ce trebuie să știm noi, cumpăratori ai serviciilor de reparație autoturism.
- Garanția reparației este valabilă doar dacă serviciul de reparație este facturat și achitat.
- Garanția este valabilă pe perioada stabilită de vânzător și acceptată și de cumpărător, dar nu mai puțin decât zice legea (asta evident în scris).
Verificați întotdeauna, înainte de începerea reparației, termenul de garanție oferită de service și dacă acceptați, păstrați documentele eliberate înainte și după intrarea în service.
Ce documente trebuie să elibereze service-ul atunci când duceți mașină la reparat. Documente pe care vă recomand să le solicitați și să le păstrați:
Contractul de service (adeseori poartă numele de comandă de service, însă incorect). Este un document oficial între client și service, redactat în dublu exemplar pe o foaie A4, singurul document legal pe care-l are clientul în momentul în care lasă mașină într-un service. Acesta conține următoarele date:
- Datele clientului
- Datele mașinii
- Datele service-ului
- Nr. km ai mașinii
- Data de deschidere a documentului
- Data aproximativă de finalizare a reparației
- Cost aproximativ al reparației
- Solicitările clientului în vederea reparației
- Starea mașinii la momentul preluării de către service (în ultima vreme se efectuează fotografii ale mașinii la preluare )
- Condițiile privind garanția/plata
- Drepturi și obligații ale celor doi – Client & Service
- Semnătura service-ului/Semnătura clientului
Par foarte multe date, însă ele pot fi cuprinse într-un format A4 față-verso. Toate acestea sunt foarte importante deoarece, și aici subliniez, este singurul document oficial/legal care atestă că mașina a rămas în grija/gestionarea service-ului, motiv pentru care se numește corect „Contract de service”. Un exemplar rămâne clientului (vă recomand să-l păstrați) și un exemplar rămâne service-ului (vă recomand să-l păstrați/arhivați).
Ce documente trebuie să elibereze service-ul atunci când luați mașina de la reparat. Recomand solicitarea și păstrarea următoarelor:
Factura (+Devizul de lucrări)
La finalul reparației, respectiv la ridicarea mașinii, trebuie să existe factura reparației conform solicitărilor din contractul de service, eventual însoțită de devizul de lucrări. Spun eventual deoarece sunt situații în care service-ul emite factură în cuprinsul căreia se găsesc piesele înlocuite și/sau manoperă efectuată, dar sunt cazuri în care service-ul emite factură conformă devizului de lucrări (acesta conține piesele și manoperă ) și se găsește anexat facturii. Ce conțin acestea:
- Datele clientului
- Datele service-ului
- Datele mașinii
- Data de eliberare a documentului
- Piesele înlocuite (cod, denumire, preț )
- Materialele folosite ( denumire, preț)
- Manopera (valoarea unitară a orei de manoperă, numărul orelor de manoperă, denumirea operațiilor executate, preț)
Care sunt recomandările mele pentru voi, în dorința de a fi cât mai protejați într-o piață încă haotică:
- Efectuați reparațiile în service-uri autorizate RAR (lista acestora o găsiți pe site-ul www.rarom.ro )
- Când faceți programarea mașinii în service (la telefon sau direct) întrebați care este perioada de garanție oferită de service pentru lucrarea respectivă. La schimbarea distribuției schimbați toate componentele recomandate de producător (curea/role/întinzător/pompă apă/șuruburi etc) și solicitați garanția de 4 ani sau 90% din numărul de km recomandați tehnic de către producător.
- Solicitați contractul de service (menționat mai sus) și verificați perioada de garanție comunicată de aceștia anterior, în momentul programării. El reprezintă și dovadă legală că ați lăsat mașină în service.
- Lăsați reparația în grijă service-ului (piese + manoperă). Statistica a demonstrat că furnizarea pieselor de către client are un cost mult mai mare.
- Solicitați și păstrați factura + documentele referitoare la reparație (noxe, direcție-geometrie, stand de frânare). Reprezintă dovada legală că ați executat reparația, a corespuns tehnic, ați achitat-o și că trebuie să beneficiați de garanție.
- Puneți întrebări dacă ceva nu vă este clar în abordarea service-ului atât în documentele primite, cât și în privință reparației, abordării tehnice.
- Nu faceți compromisuri în privință pieselor de schimb și în mod deosebit a celor care sunt în componența motorului/cutiei de viteze/trenului de rulare. La aceste componente, uzura nu poate fi apreciată nici măcar de tehnician și evident nici garantată. Piața second-hand este bună pentru elementele de caroserie.
O piață corectă din punct de vedere economic, solidă, sigură sau aproape sigură se construiește în timp, prin corecții permanente ale legiuitorului îndreptate asupra ofertantului de produse/servicii, dar în același timp, poate înaintea legiuitorului, prin corecții ale cumpărătorului informat. Nu de puține ori ai auzit: „Piața o să regleze și asta!” Piața este formată din noi, clienții care cumpărăm produse și servicii și ofertanții acestora. Pentru a corecta trebuie să-ți cunoști nu doar nevoile, ci să fii informat cum trebuie despre funcționarea lucrurilor, pentru a avea repere.
În concluzie, reparații garantate – costuri mai mici!